Prepare seu e-commerce para o Boleto Registrado

A maxiPago! já está preparada para atender os estabelecimentos que vão utilizar o Boleto Registrado com o banco Itaú.*

Os donos de estabelecimento que hoje utilizam os boletos bancários (sem registro) como meio de pagamento, terão que se adequar ao novo modelo por uma exigência da Febraban (Federação Brasileira de Bancos). Confira o cronograma de datas abaixo:

Para você que é um cliente maxiPago! basta seguir o procedimento abaixo:
  • Solicite ao seu gerente do banco Itaú a liberação da Carteira 109;
  • Encaminhe um e-mail para nossa área de clientCare!: suporte@maxipago.com comunicando que a carteira já está liberada.
Pronto! Nossa área de clientCare! vai habilitar a opção em sua conta mP! e não será preciso realizar nenhuma outra mudança.

A Cobrança Registrada trará várias vantagens para o estabelecimento:

  • Haverá melhor gestão da carteira – será possível saber quem pagou e qual produto adquiriu;
  • Apresentará maior comodidade – pois permitirá o pagamento vencido em qualquer banco pelo DDA ou pela atuação do boleto no site do banco emissor.

    As taxas de emissão do boleto registrado irão variar de banco para banco, negocie com seu gerente.

Confira o artigo completo divulgado pela Febraban: https://goo.gl/iAC2LQ


Se você ainda não é um cliente maxiPago!
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Entre em contato com nossa área comercial e peça um orçamento. Temos planos que atendem todos os tipos de estabelecimentos:

Dúvidas? Fale conosco:
Telefone: (11) 2121-8524
E-mail: comercial@maxipago.com

*Em breve novos bancos disponíveis.

 

Fraudes crescem no mundo, mas recuam no Brasil em 2016

Na contramão do que é apresentado regularmente no noticiário nacional, as ocorrências de fraude nas empresas diminuíram durante o último ano no Brasil. Isto é pelo menos o que se conclui a partir das entrevistas com executivos do país que responderam à pesquisa do Relatório Global de Fraude & Risco 2016/2017 da Kroll, consultoria em gestão de riscos corporativos e investigações.

Realizado anualmente, o estudo ouve gestores de diferentes setores em todo o mundo que influenciam ou respondem por estratégias de combate ao risco e a irregularidades em suas empresas. Na edição atual, participaram cerca de 550 profissionais.

Embora nove a cada 10 respondentes brasileiros (94%) admitam que a exposição à fraude aumentou, apenas 68% relataram ter sido vítimas de más-práticas no período, índice nove pontos menor do que a edição de 2015.

O número surpreende ainda mais à luz da experiência internacional. Globalmente, a média de empresas afetadas foi de 82% – 14 pontos superior, portanto. Além disso, a tendência mundial é de crescimento nos registros de fraude desde 2012 – a incidência partiu, respectivamente, de 61% naquele ano, a 70% (2013), 75% (2015) até a marca atual.  

Para Fernanda Barroso, diretora da operação brasileira da Kroll, essa disparidade sugere problemas de detecção pelas organizações brasileiras e cria uma falsa sensação de segurança. “Mesmo com uma trajetória de amadurecimento, ainda se atribui pouca importância ao compliance no país e, consequentemente, demora-se mais para identificar erros e fraudes do que em nações onde programas de conformidade são melhor estruturados”, comenta.

O Brasil, contudo, não está sozinho. Itália (77%) e Índia (68%) igualmente reportaram menos ocorrências.

Maior do que o de fraudes, o índice de incidentes cibernéticos também surge em desalinho. Enquanto a média global dessa categoria é de 85%, por aqui ela alcançou 76%, posicionando o país em situação melhor que a de nações mais desenvolvidas em segurança e tecnologia da informação, como Estados Unidos (88%) e Reino Unido (92%).

Ameaça interna

Apesar das preocupações generalizadas com ataques externos, os resultados revelam que os autores mais comuns de fraudes e incidentes cibernéticos, dentro e fora do país, foram os colaboradores (insiders).

Cerca de seis a cada 10 irregularidades relatadas no país foram cometidas por autônomos/temporários (26%), funcionários juniores (22%) e de médio ou baixo escalão (9%), portanto, por gente de casa, soma que supera a de ex-funcionários (43%). Já um quinto dos incidentes cibernéticos foi associada a agentes e intermediários (19%).

Ambiente complexo

A vasta gama de perpetradores e a natureza em constante evolução dos incidentes refletem um ambiente de gestão de risco cada vez mais complexo para as empresas.

Todas as categorias de fraude registaram um aumento acentuado entre 2015 e 2016 globalmente. Os maiores acréscimos ocorreram com conluio de mercado (15%) e apropriação indevida de fundos (11%).

Em total consonância com o vivenciado no Brasil, o roubo de bens físicos continuou sendo o tipo de irregularidade mais recorrente no ano passado, seguido por fraude de compradores, vendedores ou fornecedores, e por roubo, perda ou ataques à informação.

Em segurança cibernética, ataque por vírus é também um inimigo comum, liderando os rankings nacional e mundial como a ocorrência mais reportada. E na era do Big Data, a eliminação ou perda de dados devido a problemas de sistema é outro problema que aproxima o Brasil de outros países. A exceção no comparativo fica por conta da violação de dados resultando em perda de informações de clientes e funcionários, que figura na segunda posição brasileira, com 29% de indicações, mas não consta entre os três acontecimentos mais recorrentes em nível global.

O caminho para a resiliência

Enquanto os insiders são citados como os principais autores de fraude, globalmente eles também são os mais propensos a descobri-la. A maioria, quase a metade (44%) do total de entrevistados, relatou ter descoberto a má-prática através de um whistleblower (denunciante), sendo este o principal meio de detecção.  

No Brasil, por outro lado, esse recurso foi o menos efetivo, com menção por apenas 17% dos participantes. Por aqui, a identificação se dá majoritariamente (43%) por meio de auditoria externa. “Na cultura brasileira ainda é muito comum a repulsa pela figura do whistleblower, que facilmente associa-se à imagem de traidor, mesmo quando está em favor da ética e contra a perpetuação de crimes”, explica Ian Cook, diretor de investigações e disputas da Kroll no país.

Chama também atenção na experiência brasileira o fato de que as medidas em expansão ou adoção não respondem diretamente às fraudes mais vivenciadas, embora sejam relevantes no contexto de mitigação de riscos. Voltadas a coibir roubos e a mencionada ameaça de pessoal – principais vulnerabilidades locais –, a implantação de sistemas de segurança física e registro de ativos e a checagem de histórico pré-contratação (background screening), surgem apenas como quinta prioridade, ambas empatadas com 59% de citações.

As ações prioritárias são due diligence em parceiros, clientes e fornecedores (74%), controles financeiros e combate à lavagem de dinheiro (71%) e monitoramento de mídia, controles de conformidade e revisão legal (65%).

Já para a mitigação de riscos cibernéticos, as apostas mais citadas foram sistemas de detecção de intrusão por dispositivo e centro de operações de segurança, ambas com 71%, além de políticas e procedimentos internos de cibersegurança (68%).

“Sob a ótica cultural, as empresas aos poucos começam a perceber que a gestão de risco deixa de ser um custo dispensável para se tornar um investimento que pode evitar prejuízos reais financeiros, à imagem e reputação corporativa”, comenta Fernanda.  

Clique aqui para acesso a todos os detalhes do Relatório Global de Fraude & Risco 2016/2017 da Kroll. O arquivo inclui também análises por indústrias e regiões, além de comentários de especialistas da consultoria no Brasil.

Fonte: E-commerce News

A maxiPago! é o primeiro gateway de Pagamentos, ferramenta antifraude e conciliação do mercado.  Estamos conectados com o antifraude líder do mercado brasileiro, a ClearSale e a Kount (empresa americana).

Conte conosco para deixar as suas transações mais seguras. Procure nosso executivo comercial e conheça nossas condições especiais: comercial@maxipago.com

Estudo aponta quanto tempo as pessoas levam para fazer compras on-line

Entender o comportamento do e-consumidor, juntamente com o processo de compra em si, é uma das chaves para o sucesso do varejo online. Na verdade, para melhorar a conversão do comércio eletrônico, o primeiro passo, sem dúvidas é reunir informações sobre o perfil de seus consumidores.

Uma das várias métricas utilizadas para esse tipo de informação é o tempo necessário para concluir o processo de transação, ou seja, o número de minutos, horas e dias gastos por este público para concluir uma compra.

Entretanto, o tempo para aquisição de um produto on-line pode ser muito diferente em cada parte do mundo. Com o intuito de avaliar este comportamento, a vitrine virtual UmSóLugar desenvolveu uma pesquisa envolvendo 12 diferentes países da Europa: República Checa, Alemanha, Dinamarca, Espanha, Finlândia, França, Itália, Holanda, Noruega, Polônia, Suécia e Eslováquia.

Principais diferenças no tempo de compra em alguns países

Para se ter uma ideia, enquanto na maioria dos países os consumidores levam cerca de 1 hora para comprar roupas, na França são necessárias pelo menos 4 horas – observado como o tempo mais longo nessa categoria. Na contramão desta realidade está a Eslováquia, visto como o país mais rápido quando o assunto é consumo fashion, com aquisições realizadas em menos de 20 minutos, desde o primeiro clique até a decisão final.

Situação semelhante em outra grande categoria do e-commerce: sapatos. A média é de 68 minutos em toda a Europa, mas, novamente a França aparece em destaque na lista como o país no qual usuários consomem mais tempo na transação, com suas características 4 horas – muito distantes dos apenas 10 minutos investidos pelos e-consumidores noruegueses.  Para móveis e decoração, entretanto, a maioria dos internautas finaliza a compra dentro de 1 hora, com exceção de Itália e França.

O cronograma da compra on-line

Para melhor visualizar esse comportamento, o infográfico* mostra a linha de tempo do período necessário para que um usuário médio europeu finalize sua aquisição, levando em consideração alguns dos produtos mais comuns. Como a maioria das compras ocorre dentro de 48 horas, o gráfico foi desenhado partindo do primeiro clique dado no produto, até a tomada de decisão, após um período máximo de dois dias.

A linha do tempo destaca, ainda, diferentes categorias, possibilitando observar claramente que roupas em geral, com exceção de camisetas básicas, ocupam uma posição central – afinal, encontrar o vestido de festa perfeito pode demorar um pouco mais.

Alguma peça importante de mobiliário, como um sofá (certamente mais caro que acessórios), também exige maior investimento de tempo, enquanto óculos de sol e brinquedos despontam na primeira seção da linha do tempo, necessitando apenas de 26 minutos para serem escolhidos.

Comportamento do consumidor brasileiro

Para traçar um paralelo com a realidade do perfil do e-consumidor Brasileiro, o UmSóLugar aplicou as mesmas métricas para este mercado e chegou a conclusões intrigantes, como, por exemplo, o tempo gasto para a compra de um kit de maquiagem, que pode ser dez vezes maior do que a demora para a escolha de um sofá!

Em geral, se comparado com o comprador online europeu, o brasileiro leva mais tempo para tomar a decisão final em todas a principais categorias de básicas. Na Alemanha, a média de investimento em tempo para aquisições online gira em torno de 5 horas, enquanto que aqui, do primeiro clique à compra, são gastas, aproximadamente, 10 horas.

Na hora de redecorar a casa, no Brasil, o consumidor online leva até 3h30 para comprar o sofá, mas apenas 90 minutos para se decidir sobre a mesa. Entretanto, neste setor, os produtos que necessitam de menos tempo investido até a tomada de decisão são as cadeiras, escolhidas em apenas 12 minutos. Já para vestuário, calçados e acessórios, o tempo gasto varia de acordo com o valor do produto.

Por exemplo, para comprar uma peça de roupa, em média, o consumidor precisa de 2h30 e, para um par de tênis, apenas 55 minutos até a confirmação do pedido. Porém, quando o assunto é bolsa, um acessório normalmente mais caro que os demais, o tempo para reflexão salta para 10 horas, até que a compra seja concluída.

Por fim, o comportamento mais interessante do comprador brasileiro é no setor de beleza. Talvez por não ser possível experimentar um perfume ou uma maquiagem virtualmente, o consumidor invista mais tempo em pesquisas online sobre qualidade e procedência desses produtos ou mesmo tente prová-los em lojas físicas, antes de realizar a primeira compra online. Assim, na hora de adquirir um perfume, o brasileiro que utilizou o UmSóLugar gastou até 1 dia, 11 horas e 52 minutos para se decidir, enquanto que para o consumo de maquiagens, o tempo é ainda mais impressionante: 3 dias, 12 horas e 14 minutos!

*Pesquisa desenvolvida pelo UmSóLugar no fim do ano de 2016, baseada em compras online realizadas em 12 países (República Checa, Dinamarca, Alemanha, Espanha, Finlândia, França, Itália, Holanda, Noruega, Polônia, Suécia e Eslováquia) durante um período de 18 meses. Foram analisadas mais de 160 categorias de produtos, de móveis a brinquedos, com base em um banco de dados próprio, composto por mais de 100 milhões de produtos.

 

Fonte: E-commerce News

Uma lição de inovação na loja virtual da coca cola

Na escola do mercado brasileiro a Coca Cola mais uma vez deixa sua colaboração, recentemente depois de muita especulação aconteceu o lançamento do e-commerce para vendas dos produtos Coca Cola e Schweppes, um novo canal de vendas para atender e entender os consumidores que amam comprar pela internet.

Afinal, porque alguém compraria Coca Cola pela internet?

Vamos pensar juntos quais os motivos podem fazer você mudar de ideia, e não ir mais comprar seu refrigerante na padaria da esquina.

Você encontrará na loja virtual a Coca Cola de Cherry e Vanilla, geralmente estes produtos não são encontrados com facilidade em lojas de varejo, quando são alguns tem o valor elevado. Já no site o valor é um pouco abaixo do mercado e alguns dos produtos o frete é grátis para dar aquele empurrãozinho no momento da decisão de compra.

Imagina só uma garrafa da Coca Cola escrita oque você quiser? Legal né. Então no site a marca tem uma ferramenta em que você pode simular as suas frases na garrafa. Devido à personalização da garrafa é disponibilizado um número limitado de produtos por dia, aparentemente as vendas vão muito bem, frequentemente este produto está esgotado.

Percebemos que loja virtual oferece, principalmente, versões que quase não são encontradas no varejo tradicional.

O site está disponível em versão inicial no Brasil com pouca divulgação com entregas somente para a cidade de São Paulo. A mesma forma de atuação teve inicio na Índia em 2013, hoje são vendidos sucos, chás e água de mais de 10 marcas diferentes em várias cidades do país.

Nesta lição podemos observar que as indústrias estão cada vez mais compatíveis aos novos costumes de consumo, este movimento cria novos relacionamentos e projeta novas possibilidades da marca no Brasil.

Em um mercado que exige cada vez mais inovação, talvez a sua forma de inovar esteja mais perto do que você pensa, assim como esta novidade.

Se você ficou curioso e quer saber mais detalhes acesse www.loja.cocacola.com.br.

Fonte: E-commerce News

Amazon é eleita a empresa mais inovadora do mundo

A gigante do comércio eletrônico Amazon subiu cinco posições e foi eleita a empresa mais inovadora do mundo no ranking anual elaborado pela Fast Company. Segundo a publicação, a empresa conseguiu “oferecer ainda mais, ainda mais rápido e de forma ainda mais inteligente”.

A Fast Company destaca que, em seus 22 anos, a Amazon se moveu de setor em setor, sem medo de mudar a lógica dentro de cada um deles. “Diferente da Apple, Google, e Microsoft, a Amazon não está fixada em um ecossistema bem definido de aplicativos e serviços interligados. Em vez disso, Jeff Bezos [CEO da Amazon] focou em plataformas separadas que servem a seus públicos da melhor e mais rápida forma possível”.

Logo atrás da Amazon, no ranking deste ano aparece o Google – uma vitória, considerando que no ano passado, a empresa não estava nem na lista das 50 mais inovadoras. O que rendeu a posição para o Google foi o fato de a empresa ter “desenvolvido uma memória fotográfica”, ao combinar seu gigantesco arquivo de fotos à inteligência artificial.

Em terceiro lugar está o Uber, que subiu uma posição em relação à lista do ano passado devido a seus esforços em carros autônomos. “Enquanto especialistas estão debatendo se os carros autônomos vão estar no mercado em 5 ou 10 anos, o Uber se colocou à frente da inovação e colocou esses veículos nas ruas”, analisa a Fast Company.

A publicação listou também as empresas mais inovadoras da América Latina. Na região, o primeiro lugar ficou para a Start-Up Chile, uma incubadora e aceleradora de startups. Em segundo lugar, aparece a JetBlue, “por ajudar a desenvolver o turismo em Cuba”. Em seguida, aparece a brasileira Descomplica, que oferece educação online gratuita.

Em quarto, outra brasileira, a BankFacil (que mudou de nome para Creditas), empresa que oferece empréstimos a juros mais baixos do que os de mercado, ao usar imóveis ou veículos como garantia. Outra empresa brasileira aparece no ranking, em nono lugar: a Contabilizei, uma empresa de contabilidade para micro e pequenos empreendedores que “decodificou a legislação fiscal para freelancers”.

Confira as cinquenta primeiras colocadas no mundo:
01. Amazon
02. Google
03. Uber
04. Apple
05. Snap
06. Facebook
07. Netflix
08. Twilio
09. Chobani
10. Spotify
11. Alibaba
12. Tencent
13. Xiaomi
14. BBK Electronics
15. Huawei
16. Dalian Wanda
17. Airbnb
18. Buzzfeed
19. Open Whisper Systems
20. Illumination Entertainment
21. IBM
22. Vivint Smart Home
23. Slack
24. Glossier
25. Kenzo
26. Clique Media Group
27. Hypebeast
28. Rewardstyle
29. Gofundme
30. Taskrabbit
31. Microsoft
32. Orbital Insight
33. One Medical
34. Farmers Business Network
35. Adobe
36. Casper
37. Thinx
38. Resy
39. Marriott
40. Medtronic
41. Nvidia
42. Pledge 1%
43. The Home Depot
44. Headspace
45. Related Companies
46. Celmatix
47. Mailchimp
48. Beyond Meat
49. Simplify Networks
50. Drone Racing League

Fonte: Época Negócios

Net Promoter Score (NPS) – Como medir a satisfação do cliente

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores em qualquer tipo deempresa. É muito utilizada porque é uma metodologia simples, flexível e confiável.

O NPS foi apresentado em um artigo da Harvard Business Review em 2003. Depois do artigo, o autor lançou duas edições do Livro “A Pergunta Definitiva”, e esse material é considerado indispensável para os gestores que usam a metodologia.

Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referência em qualidade de produtos e atendimento utilizam o modelo de pesquisa e a metodologia do Net Promoter Score para medir o quanto seus consumidores/clientes são leais à sua marca.

Como surgiu o Net Promoter Score?

Para a maioria das empresas, é difícil conhecer a fundo a saúde do relacionamento com seus clientes. É difícil saber se um cliente está satisfeito ou não e, ainda mais complicado, o porquê.

As pesquisas de satisfação mais convencionais normalmente não conseguem retornar o resultado mais assertivo. Além disso, não chegam aos interessados no momento certo e não tem o poder de aplicar uma mudança cultural na empresa como um todo, para melhorar o relacionamento com os clientes.

Fred Reichheld e uma equipe de pesquisa da Bain tentaram diversas formas de abordagem e perguntas para verificar como as respostas teriam correlação com o comportamento dos consumidores.

Uma dessas perguntas funcionou melhor para as indústrias mais competitivas:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?

Pontuações mais altas sobre a questão estão relacionadas de maneira impressionante com taxa de recompra, indicação de clientes e outras ações que contribuam para o crescimento da empresa. 11 dos 14 estudos de caso demonstraram que nenhuma outra questão teve um poder tão grande ao prever o comportamento do consumidor.

Como teste para relacionar o NPS e o crescimento da empresa, as equipes envolvidas na pesquisa compilaram algumas empresas líderes em alguns grupos de indústrias. Então descobriram que, mesmo que as pontuações variassem muito em cada ramo, os melhor pontuados pelo índice crescerem, em média, mais de duas vezes em relação aos concorrentes.

As vantagens de usar o Net Promoter Score

Como falei no início desse tópico, essa metodologia é a mais assertiva para medir a satisfação do cliente. Veja alguns dos principais motivos para se utilizá-la em sua central de relacionamento:

Democrático, plural e versátil

O NPS pode ser aplicado por qualquer tipo de empresa, independente do segmento ou tamanho. Também pode ser aplicado de maneira ampla em uma empresa como um todo, ou em pequenos nichos (clientes, colaboradores, setores, etc).

É fácil de aplicar

Na elaboração do questionário, em sua aplicação ou na mensuração dos resultados, o NPS proporciona uma assimilação simples tanto pelos clientes, quanto para os operadores e gestores.

Feedbacks mais rápidos

O NPS tem o objetivo de melhorar o desempenho da empresa a partir de cada feedback colhido. Como os resultados qualitativos e quantitativos da pesquisa são simples de aplicar e ler, é possível tratar com o cliente pouquíssimo tempo após a crítica.

Benchmarking facilitado

Muitas empresas já estão utilizando a metodologia no mundo, e no Brasil, gigantes em níveis de satisfação do cliente começam a aderir. Dessa forma, sua empresa pode comparar o desempenho em relação a outras similares.

Calculando o NPS

O NPS é medido através da pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

A partir daí, é só aplicar a segunte fórmula:

%CLIENTES PROMOTORES – %CLIENTES DETRATORES = %NPS.

Mas como saber quais são os clientes promotores e os detratores? Eles são medidos pelas notas que receberam. É uma métrica muito dura, mas, como você pode ver, muito eficiente.

Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – Indicam que tiveram suas vidas pioradas depois de fazer negócio com a empresa. Não voltariam a fazer negócio jamais, a não ser em situações extremas.
– Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – Clientes que só compram os produtos ou serviços por julgarem necessários. Não são leais. Não indicariam para amigos ou parceiros.
– Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Indicam que melhoraram a vida após iniciar um relacionamento com a empresa/marca/serviço. Indicariam para amigos e parceiros e são leais.

A metodologia já se comprovou extremamente benéfica para qualquer empresa na hora de medir a satisfação de seus clientes. Calcular constantemente para obter feedbacks com frequência é uma ótima forma de verificar quais processos e práticas estão ou não funcionando.

Zonas de Classificação

De acordo com a porcentagem obtida no Net Promoter Score, é possível classificar as empresas em 4 Zonas de Classificação, que indicam o quão bem estão as empresas em relação à satisfação de seus clientes. Elas são:

– Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100
– Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74
– Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49
– Zona Crítica – NPS entre -100 e -1

Melhores práticas para usar o Net Promoter Score

A metodologia é simples de ser compreendida e, com pouco tempo, qualquer gestor de uma central de relacionamento vai conseguir aplicá-la. No entanto, existem algumas boas práticas que você pode seguir para obter o melhor desempenho:

Perguntas qualitativas adicionais

Num geral, o NPS vai avaliar quantitativamente, com a pergunta definitiva, os dados sobre a nota e, na sequência, identificar, através de uma ou mais perguntas abertas, pontos de destaque da experiência do consumidor. Portanto, é preciso cuidado e bom senso ao decidir a quantidade (e a efetividade) dessas perguntas.

O ideal é que você faça somente uma pergunta, pois ela pode ser certeira em ativar a experiência que o consumidor teve, de fato. Mais de uma pergunta pode fazer com que ele deixe de responder a pesquisa como um todo.

De qualquer forma, se decidir adicionar mais de uma pergunta qualitativa, o pessoal do blog Satisfação de Clientes recomenda as seguintes:

O quanto você recomendaria o concorrente x para um amigo ou familiar? Ideal para que você possa estabelecer um benchmark em seu mercado de atuação.
O que podemos fazer para melhorar nossos produtos ou serviços? Pergunta feita para colher feedbacks direcionados.

O quão satisfeito você está com nosso serviço de atendimento? Se sua empresa está buscando melhorar o atendimento pós-venda, essa é uma boa pergunta a se fazer.
O que poderíamos fazer para tornar sua experiência como consumidor ainda melhor? Se estiver buscando gargalos e problemas em seus pontos de contato, essa é uma pergunta interessante a ser feita.

Fechamento de Loop

É a ação que deve ser tomada após resposta da pesquisa, de forma a resolver o problema do cliente, caso tenha reclamado. A ideia do NPS é fechar o loop com quaisquer clientes detratores ou neutros, movendo-os por um funil para subir sua classificação e se tornarem promotores.

E, quando promotores, o ideal é que haja um plano de ação para que eles compartilhem sua boa experiência através de suas próprias redes.

Portanto: sempre feche o looping.

Evitar os Lucros Ruins

O lucro que uma empresa gera em troca de deixar seus clientes insatisfeitos. Um erro comum que algumas empresas praticam.

Taxas, multas incoerentes, abusos quando não há concorrência são práticas que geram lucros ao mesmo tempo em que geram clientes detratores.

Quantos clientes devem ser entrevistados?

O ideal é que toda a base de clientes seja impactada pelos formulários de NPS. No entanto, é bem complicado alcançar esse número, por conta de custos e tempo disponível para aplicar os questionários e avaliar os resultados. Por isso, vamos trabalhar com um mínimo de 20% da base de clientes quando o volume for acima de 100 mil clientes. Assim, é possível estabelecer uma base estatística válida e uma grande quantidade de respostas qualitativas.

Margem de erro

Como em qualquer método investigativo, principalmente entrevistando parcialmente sua base de clientes, é importante calcular uma margem de erro do Net Promoter Score. O desvio estatístico padrão de qualquer pesquisa varia de 1% a 3%.

De quanto em quanto tempo o NPS deve ser aplicado

Fred Reicheeld recomenda a Regra da Noventena como uma frequência ideal para aplicação do NPS. Dessa forma, os clientes não são impactados mais de uma vez em menos de 90 dias. Essa é uma garantia de que o cliente não seja incomodado num período muito curto com perguntas excessivas e deixe de aderir.

Algumas empresas conseguem aplicar com maestria o NPS em cada interação de compra ou atendimento com o cliente. Isso é possível, contato que haja tecnologia necessária e processos bem documentados, dentro de uma estratégia coerente para não estressar os clientes.

Time Preparado

É muito importante ter um time dedicado a aplicar e analisar o Net Promoter Score na sua empresa e, com isso, implantar as melhorias necessárias. Esse time deve ser o promotor da metodologia, dos feedbacks obtidos pelos clientes e pelos novos processos que forem implantados após a análise dos resultados.

Todos os colaboradores envolvidos no processo devem conhecer conceitos básicos, como:

Impacto na saúde financeira da empresa
Capacidade de redução de churn com o aumento do NPS
Aumento da indicação de novos clientes pelos promotores
Aumento do consumo por parte dos clientes promotores
Importância do fechamento de loop

Categorização de Comentários

Classificar e categorizar os comentários recebidos vão ser importantes para as análises dos gestores, permitindo identificar padrões mesmo em grandes quantidades de respostas.

Fazer essa categorização com um número pequeno de clientes pode acontecer manualmente, mas a medida que sua base cresce, fica impossível executar o processo.

Para essa etapa, esteja atento a ferramentas que consigam automatizar a categorização. Por exemplo, tecnologias que possam identificar termos em comum e classificá-los em elogios ou críticas, pode trazer uma visão geral dos pontos mais comentados e sentimentalização do comportamento dos clientes.

Clientes promotores

Após a categorização, procure identificar os clientes promotores e entender os padrões de comportamento apresentados entre eles. Esses padrões precisam ser replicados para os demais clientes, pois têm grandes chances de produzir os mesmos efeitos.

Por exemplo, se através do NPS, seu time percebeu que os clientes promotores utilizam determinadas funções de um produto ou serviço digital ao invés de outras, por exemplo, pode implicar que detratores e neutros não tem conhecimento total de tudo o que você pode oferecer.

Não foque demais nos clientes detratores

Se você focar demais em subir de nível os clientes detratores, é possível que sua base seja contaminada com feedbacks apáticos que não reflitam exatamente o que você precisa para efetuar melhoras.

Por isso, pense bem na estratégia de uma régua de relacionamento, para garantir a satisfação do cliente na sua base. Às vezes, você pode focar em transformar mais neutros em promotores, pois precisa atrair mais clientes.
Se quiser reduzir o churn, aí sim, pense em uma estratégia que leve detratores ao nível neutro. No entanto, pense em como você pode impactar os 3 níveis com ações previstas.

Fonte: E-commerce News

2017 pode ser o ano do pequeno comércio

2017 já começou com pequenas projeções e expectativas de melhora na economia do país, porém, tudo ainda permanece muito instável e muitos pequenos empreendedores ainda podem entrar “no buraco” da crise. O processo é lento e por isso, para viver este momento de contas apertadas e sobreviver, o comerciante terá que otimizar, o que não quer dizer somente “cortar” ao pé da letra, e sim cortar com inteligência e também fazer melhor por menos.

Como bom equilibrista foque nos seguintes pontos: Custos, Produto, Marketing. No caso de Produto, o seu consumidor só está comprando o necessário e/ou barato, então identifique (em seus produtos de estoque) quais pertencem a esse grupo, e o que não pertencer é melhor transformar em ofertas para atrair e não repor novamente. Quanto ao Marketing, use tudo o que for de graça para promover sua loja ou suas ofertas, sendo que a internet é a melhor ferramenta.

Deixe o lojista tradicional, que está acostumado a esconder seus preços por receio da concorrência, para trás. Os tempos mudaram, o consumidor precisa ganhar tempo e está procurando se informar ao máximo antes de entrar em uma loja. Portanto, se o lojista não fizer parte dessas informações disponíveis na internet, continuará a perder clientes.

Então use a internet como ferramenta de divulgação e vá além do que todos fazem – procure criar conteúdo. Hoje a internet tem um poder tão grande quanto da televisão. Veja pelos YouTubers, que até ontem eram pessoas desconhecidas e hoje têm milhões e milhões de pessoas seguindo. Por que a sua marca não poderia estar também sendo seguida pelos internautas? Quanto vale uma marca com milhões de pessoas como seguidoras? Então use e divulgue.

Jogar fora a possibilidade de uma venda é uma grande furada. O lojista deve abraçar todas as formas de divulgar seus produtos ou marca. Claro que se houver custo, este deve ser avaliado; mas caso contrário, siga em frente! Participe de comparadores que não cobrem por clique, fuja de lutas em que o poder econômico fala mais alto.

Lembre-se: o consumidor escolherá o que é mais barato e/ou conveniente para ele. O engraçado é que o lojista ainda não sabe como usar isso a seu favor. Parece difícil para ele imaginar que a internet, algo que é virtual, e que é habitat do seu pior vilão (o e-commerce), pode ajudá-lo no mundo real.

Um comparador, por exemplo, trabalha bem com o mundo real e virtual porque acredita que ambos têm seus valores. Você andaria com seu carro por quilômetros só para ir a um shopping, grande magazine, ou esperaria dez dias para resolver a compra de uma pilha para seu mouse? Mídias sociais, comparadores gratuitos, blogs, vlogs – Procure primeiro tudo o que é de graça e observe os resultados. Ajuste sua estratégia e, quando estiver obtendo algo, potencialize investindo em ferramentas pagas.

Este é o momento de agradecer sua região e seus clientes, e fidelizá-los. Tente entendê-los. Dê a eles o que as grandes empresas não podem dar. E não se esqueça que a internet é uma ferramenta para todos; portanto, um lugar muito justo para concorrer com os grandes. A maioria das grandes empresas não enxerga o que você pode ver nelas, pois existem muitas pessoas envolvidas nesse processo, entre o real comprometido com o negócio e seus clientes.

Fonte: E-commerce News